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温泉星级评定启动 品质温泉时代来临

2014-11-25    来源:中国温泉旅游

  7月底,由中国旅游协会温泉旅游分会主办的首届国家级温泉旅游企业星级评定员培训班在从化碧水湾温泉度假村圆满结束。经过考核,选出首批18位国家级星级温泉评定员(下称国家星评员),这标志着经过3年多酝酿准备的温泉旅游企业星级评定工作正式启动。届时,这些星评员将奔赴全国各地的温泉企业,依照《温泉企业服务质量等级划分与评定》(下称温泉标准)评选出一批星级温泉(三星以下由省级温泉星评委评选,四星、五星温泉将由国家星评员评定,经“全国温泉星评委”审核后公布)。据了解,有可能在年底或明年初就会评选出首批四五星级温泉,星级温泉的出现,将极大提升我国温泉旅游的服务质量和管理水平,增强游客对温泉企业的认可和信任,我国将迈进一个品质化的温泉时代。

 

  标准出台背景


   这些年来我国的温泉旅游业发展迅猛,已经形成了具有一定规模的市场,成为与民生紧密相连的新型产业。温泉在频频受到人们喜爱的同时,一些问题也随之出现。由于温泉水量不足,或水质较差,有的在热水中增添化学物质假冒温泉;有的将用过的温泉加温后循环利用;有的甚至只要是热水,都美其名曰“温泉”;在服务方面,少数商家夸大温泉的疗养保健功能,损害了游客利益,破坏了温泉旅游行业整体形象;还有卫生检测手段落后、配套设施不完善等等,这些现象极大地损害了行业形象和声誉。一个行业能否健康、有序、持久地发展,标准化工作起着至关重要的作用。品质与质量是靠标准来衡量的。尽管在一些温泉行业发展已经相对成熟的地方如广东、云南、福建、湖北、重庆等地都已出台了关于服务、水质方面的标准,但是这是地方性的标准,不具有普遍性以及可以全国推行普及的行政性。一直关心行业发展的温泉人士、旅游专家都在大力呼吁,希望能有一套全国通行的标准来规范行业发展。
  根据全国旅游标准化发展规划(2009-2015)的规划目标和主要任务,国家旅游局决定制订该行业标准,对于规范我国温泉资源开发利用,提升温泉服务与经营管理水平,推进我国温泉旅游产业转型升级和健康快速发展具有十分重要的指导性意义。受国家旅游局委托,中国旅游协会温泉旅游分会联合云南省旅游业协会SPA与温泉分会、昆明市温泉旅游协会、广东温泉行业协会、重庆旅游协会温泉旅游分会、海南省旅游协会温泉分会、湖北省旅游协会温泉旅游分会起草,经过多次召开会长办公会议讨论,决定建立一套全国性的行之有效的温泉标准,用以指导、规范行业发展。分会在2010年1月28日发函,将《温泉企业服务质量等级划分与评定》编纂委员会秘书处设立在云南省旅游业协会SPA与温泉分会开始,经历多次调研会议、发放问卷征询意见、专家研讨、实地考察等等,并经多次修改审阅,一部凝结着中国温泉业界心血、智慧的《温泉企业服务质量等级划分与评定》终于形成报批稿,于2010年12月10日,递送国家旅游局标化处;国家旅游局在2011年2月1日通过审批,于2011年5月24日,在国家旅游局网站进行公布,该标准于2011年6月1日正式实施。

  作为温泉标准起草人之一,云南省旅游业协会SPA与温泉分会秘书长付溟对温泉标准所涉及的要求和规范了如指掌。记者就温泉标准出台的背景与意义、对行业的影响等方面与他进行交流探讨。

 

  温泉标准能指导中国温泉业健康发展

  付溟
  云南省旅游业协会SPA与温泉分会秘书长

 

  《中国温泉旅游》:《温泉企业服务质量等级划分与评定》里面涉及了很多要检查的项目和要求,您非常熟悉标准里的要求和规范,当初制定这个标准的目的和意义是什么?
   付溟:用标准来规范、指导中国温泉旅游行业健康地发展,这是目的之一。
  目前的温泉产业发展实际上依赖于市场、消费者、游客。在没有实施标准之前,广大的消费者、媒体,他们对温泉的真假质疑很多。像  今年宁海森林温泉锅炉爆炸事件,被微博微信各种转发后,对行业造成极大的影响。它的直属单位马上出来澄清平息,但是再平息也有负面影响。其次,消费者和媒体还质疑温泉水不干净。

  《中国温泉旅游》:星级评定工作经过前2年的铺垫,今年即将展开,能否给企业一些提示或建议,要想拿高分评上五星,应该从哪方面着手?
   付溟:两方面。从企业自身和经济效益来考虑,我们不希望企业花过多的钱在硬件上,要根据企业自己的实际情况。
  首先解决必备项目里面的规划资质、取水许可证、用水许可证、统一供水协议这些文件资料。这些文件资料体现政府对其的法律主体地位,就是说该企业是依法合规经营的。
  其次,重点抓企业的软件部分。因为软件部分是不需要花大量资金投入的。温泉行业标准其实是希望引导企业提升服务质量。最简单的例子就是碧水湾。我们不讲温泉部分,单讲它的酒店,就是一个四星级标准的酒店,已经开业10年了,硬件无论如何都比不过那些新开的以五星级标准建造的温泉,但是为什么人家的服务、管理、营收做得那么好?是因为他们扬长避短,肯在软件上狠下功夫。
  碧水湾具有一定的代表性,是非常典型的个案。如果你必备项目够了,软件服务没有问题了,可以得85分以上甚至更高。如果你的硬件分数还差一些的话,可以选择性地花钱添置。添置设备是有技巧的,要算计一下多少钱能增加几分,不能盲目投钱。比如企业增加一个18洞的标准高尔夫,根据标准可以增加8分,但你不可能花几个亿建造一个高尔夫球场就为了增加这8分吧?所以企业负责人应该要研究、熟悉温泉标准的打分项目,哪些设施是花最少的钱就能办得到的就去添置。
  《中国温泉旅游》:按照“温泉标准”的要求,您觉得云南的温泉有多少家符合五星级温泉标准?
   付溟:我们去年就开始试评了,而且就这个事情,云南省旅委抄报给了中温协。我估计,云南能达到五星级的(含上其他特色精品类的),应该会有个3-5家。这只是我们根据去年的试评来估计的,最终核定通过的权力在全国星级评定委。
   《中国温泉旅游》:您怎么评价云南的温泉?
   付溟:云南的温泉根据标准来评的话,大多数可能在三星和四星。云南的温泉其实蛮有特色的,首先是泉质是非常好的,除了没有典型的海洋性温泉,其它所有类型的温泉都有;其次,由于云南自然气候资源和自然植物资源相对来说比较好,造就了独特地热温泉景观,像腾冲火山热海;另外很多国际品牌像悦榕庄进入了云南,为云南的温泉、旅游带来管理、品牌方面的冲击和提升。

  温泉行业标准出台后,为了让全国温泉企业尽快熟悉和掌握标准的细则,中温协联合了各地温泉协会,一共举办了11期温泉标准宣贯班。
   作为温泉标准宣贯班的讲师,国旅联合规划发展总监张波跟记者分享他对温泉标准的理解。

  温泉标准甚至可以当做员工手册使用

 

  张波
  国旅联合规划发展总监

 

  为了宣传推广这个温泉行业标准,中温协在全国组织了大概11期宣贯班,我做了其中六期的讲师。每次跟大家探讨这个温泉标准时,我都觉得非常有意义。
   在一个温泉项目投资之前,这个标准有非常好的指导意义,能对我们预期的项目做判断,因为有些东西比如自然禀赋,像环境、水质,它是自然形成的,不是靠后期投资就能达到的,从中就可以判断这些资源是否具备符合标准要求。如果我们想做五星级的温泉企业,不是你有多大额度的投资就能做到的,它的自然资源必须要符合这个星级标准。
  其次,温泉标准里规定要有规划资质、采矿许可证、用水许可证等证件,这些证件能保证企业经营的合法性,使项目的投资更安全。所以说,温泉标准对行业是有规范、指导、引领作用的。
  另外,在我们对产品进行设计的时候,如果掌握了这个温泉标准,那么在设计时可以少走很多弯路。当中有些东西是非常容易解决的,比如说,浸脚消毒池,对尺子的宽度和长度标准里规定得非常明确,如果我们按照这套东西进行设计的时候,你会发现,它会使我们未来的产品更好用。所谓的更好用,第一是符合经营特点,第二更人性化。
  还有,温泉标准对服务质量、硬件都有一定要求,企业在实际经营过程中甚至可以当作职工手册使用。

  技术专家建议


  王捷
  重庆箱根温泉机构董事长

 

  《中国温泉旅游》:温泉池的水质卫生是很多消费者最看重的,温泉标准里也对此作了要求,比如菌落总数不能超过1000个每毫升,能符合这个要求,您觉得从技术上说有难度呢?
  王捷:有难度。目前我们应用的是泳池水质卫生标准,泳池使用的是淡水,来游泳的人也没泡温泉的那么多,而且水量很大,因而检测比较容易达标。如果按照欧盟的标准或者国家新的泳池标准,这水应该要达到动态无菌的状态,就是说无菌化的,可饮用的。如果按照这种标准,显然是很难达到的。
   但我觉得,温泉只是泡而不是饮用的话,一般问题不大的。而且温泉具有一定的特殊性,它富含矿物质和微量元素,本身就有杀菌的功效,比如酸性泉,强碱泉。像日本就承认温泉的特殊性,有专门针对温泉的卫生标准,有一定的宽容度。
   《中国温泉旅游》:我看过温泉标准,里面似乎没有提到温泉水的处理问题,是不是说明温泉水的处理是有一定技术难度的?
   王捷:温泉水处理技术本身是很成熟的,这次我们强调的温泉标准是服务标准,我们只管结果,结果是你能否达标,温泉水处理是另外一个问题。目前来看,温泉水处理的方法很多,有的是臭氧处理,有的是臭氧加紫外线处理,或者加消毒剂处理。但即便它把水处理得非常干净,一旦人进去了,10分钟后可能又达不到标准了。科学地说,只要有人,人身上都会带有细菌,会快污染温泉水。唯一的办法是加快它的循环,换水率越高,水的清洁度越高,但同时耗能也很大,这是一个矛盾体。像我刚才所说,温泉只是是泡而不是饮用的话,问题不大。通过现有的技术,我觉得可以把温泉水里的细菌对人体的危害降到可控制的范围。温泉水技术上的处理不是问题,主要是成本的问题。


  大部分企业为了迎接星评作了调整和改变


   在首批18位国家星级评定员里,大部分都是温泉度假村的负责人。他们认可温泉标准对行业的作用和意义,并且为了迎接星级评定工作的展开,对企业进行了一些整改。对于该企业能否入选五星级,都保持了乐观而谨慎的态度。“如果严格按照各项标准的,安波鸿缘温泉可能评不了五星。如果按照切入点不同的话,以温泉水质为主,其它配套为辅,不追求豪华的,我认为是没有问题的。”大连安波鸿缘温泉山庄总经理孙以臣告诉记者。
  孙以臣说:“温泉行业标准对硬件和软件的提升有一定的推动作用。早在几年前,协会就开始了舆论导向宣传,举办了多起温泉标准的宣贯班,很多温泉度假村在几年前已经开始朝这个方向转变。安波鸿缘温泉也不例外,像我们的的酒店建得比较早,按照标准的话很多地方不符合。于是我们按照照标准能改就改,实在改不了就没有办法,就在软件服务这一块努力改善,效果还不错,消费者反映都挺好的。所以我觉得这个标准对整个行业的服务和硬件都有一定的促进作用。”


   消费者更看重环境的舒适与否


  虽然温泉度假村对外宣传时更多偏向于突出温泉的功效、水质、水量。但记者随机采访了一些消费者,发现一些有趣的现象。从未泡过温泉的人,比较关心温泉的真假。而一些经常泡温泉的人,懂得辨别温泉后,反而更看重环境的舒适与否,包括住宿环境,就餐环境,同时对服务质量有要求。赵欣欣(化名),在广州写字楼上班的一名小白领,她一年中至少泡三次温泉,她告诉记者她去温泉度假村玩,最看重酒店房间的环境。“因为房间是逗留时间最长的地方,而温泉水分别不大,泡一次效果也不会很明显。反倒如果房间装饰档次不高,床睡的不舒服,会影响睡眠进而影响旅行的心情。最喜欢房间里面有个温泉池,不用在公共池与人挤。”

     

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